公司新闻

【特稿】凝心聚力搞创新 作风建设结硕果 ——太平金科客户联系中心客户体验开发室访谈录

日期:2018-12-19

按照公司“科技创新年”和“作风建设年”总体要求,太平金科客户联系中心针对存在的业务痛点,创新性开展实施了一系列项目,取得了积极成效。客户联系中心“智能客服”项目继在2017 年上海金融创新奖喜获三等奖后,在不久前又拿到了集团创新银奖。刚满一岁的语音机器人小慧,是智能客服项目中的代表性成果,是客户联系中心实现从被动接受向主动设计、从传统业务向创新服务、从成本作业向利润价值中心三个转变的成果,而它的孵化地客户联系中心客户体验开发室更是功不可没。

小慧的诞生,拼出来的行业第一

作为保险行业首个投入商用的人工智能语音客服机器人,提起它的上线,所有项目成员都会想起那三个不眠不休、惊心动魄的夜晚。

小慧原定于2017年8月30日上线,但当晚上线时波折频频,大家开始流露出沮丧的情绪时,项目负责人王冠华很淡定地说了句,“只要我还站着,还没倒下,小慧就还在上线中!”瞬间给疲惫的大家打足了鸡血。

于是,在太平金科数据中心四楼,经过3天不眠不休的奋战,2017年9月3日凌晨,业内第一个语音机器人小慧在太平金科成功上线。

早在2016年,公司领导便高瞻远瞩意识到人工智能布局的重要性;2017年3月,在太平金科杨新民总经理和总经理室领导高度重视下,太平金科林为乐副总经理和客户联系中心武海斌总亲自推动下,太平金科和科大讯飞达成了价值观的统一,建立了战略合作关系,成立了太平金科-科大讯飞人工智能语音实验室,同时,“智能客服”项目正式立项。

智能客服项目是人工智能、语音技术、大数据等技术在金融保险客服领域的创新应用,是加速集团信息化建设的具体措施,是提升太平客户体验的重要举措。而人工智能语音客服机器人,便是智能客服项目中的重要组成部分。

敢打硬仗,敢啃硬骨头

自2017年3月立项,人工智能语音客服机器人项目始终无法有效推进。2017年7月,客户联系中心成立客户体验开发室,作为科室负责人,原寿险运营部王冠华,刚一到岗,接受的第一个任务就是九月底前上线保险行业第一个人工智能语音客服机器人。

在此之前,作为国内最早通过北美核保师认证的核保专家,王冠华一直是寿险运营部的“老法师”,积累了近20年的核保经验,为太平培养了一支专业的核保队伍。在从事保险业之前,王冠华是位技术精湛的外科大夫,也从未接触过人工智能领域。得益于向来敢打硬仗,敢啃硬骨头的脾气,当公司领导将客户体验开发室这一重担交付于王冠华手上时,他毫不犹豫地接下了。

“我深知客服人员压力大,流失率高,我们经常面临人手不足的窘境,而智能客服项目无论是在解决行业痛点方面,还是在我们太平金科人工智能应用方面,都具有重大意义,无论付出多大努力都是值得的!”

当时业内,太平洋保险也针对人工智能语音客服机器人项目同步立项,预计10月初上线。有了业内同行对标,王冠华临危受命,一肩担下9月底之前上线的重任。

花了一个星期的时间,将整个项目进行无限细分。项目牵扯到关系错综复杂的三方人员:业务方、系统运行部的技术人员和供应商的技术专家。王冠华将各方人员任务厘清头绪,并且设计了各不相同的工作方案,将平常串联式的工作方式,调整为多头并进的并联式工作方式,一下子就让项目走入了快速推进的快车道。

作为行业内首创,对太平金科而言,不论是创新技术使用、现实场景实现、流程设计、客户数据保护,还是内部系统和外部系统的对接,都充满了各式各样的第一次和意想不到。突破了一些现有的技术性壁垒,也在信息安全和流程设计上引入了一些突破常规的做法。“在项目推进过程中,非常感谢公司和部门领导的高度重视和大力支持。很多资源调配和快速推进手段,如果不是领导们的参与和大力支持,是不可能快速到位,达成目标的。”王冠华表示。

青年骨干,在战斗中成长

虽然只有30岁出头,客户体验开发室的熊超已经是青年业务骨干。他曾是王冠华老师的得力助手,现在因为表现突出和工作需要,已调任上海运营区的室主任。

熊超毕业后便加入了中国太平,工作经验近十年,从数据管理,到需求分析,再到项目管理,均有涉猎。不论业务、运营还是技术板块,均有丰富经验。他经历了客户体验开发室从无到有,从年轻到成熟的过程。

在小慧项目实施过程中,在王冠华领头羊式的带领下,熊超身兼数职,迅速转换思维,积极主动地推动项目进行。客户体验开发室就像一个融合剂,把身处各地、担负不同职责的平台和人物拉到一处,在短短两个月内完成了原定至少4个月才能完成的项目。在最后项目上线期间,他和王冠华老师一起坚持在第一线,足足工作了70多个小时没有休息,直到小慧成功上线。“因为当时太平洋保险也在同时做同类项目,创新的意义就在于首发优势,如果做不到行业首家,行业影响力就没有那么大了。”

如今,他的主要工作是带领年轻的客服伙伴们协作创新,将小慧融入团队运营之中,以及其他创新项目的孵化工作。身为团委成员,他很善于跟年轻人打交道,知道如何更好地引领年轻力量成为公司创新发展的生力军。

既是创新先锋,也有工匠精神

作为服务太平多年的老员工,客户体验开发室的黄国钦长期以来一直从事系统管理和创新工作,取得了不少成绩。尤其是在今年举办的公司首届创新大赛中,黄国钦迎合当前“互联网+”趋势,紧密贴合一线业务,创新性地提出了微信互助营销项目。该项目从初赛136个创意中脱颖而出,经复赛20强路演评审,一路闯入最终8强决赛。黄国钦在决赛路演时的精彩演讲,获得了评委和观众的一致肯定,充分展现了客联人的创新风采。鉴于在本次创新大赛上的优异表现,黄国钦荣获太平金科首届创新大赛“创新先锋”荣誉称号。另外,黄国钦以优异的日常工作表现,经部门严格评选,荣获2018年客户联系中心“客联工匠”荣誉称号。

黄国钦目前参与实施的客户联系中心“智能客服”项目被列为集团重大创新项目,正在着力推进中。谈及创新工作感想,黄国钦深有感触:在集团推进信息化建设的大背景下,客户联系中心高度重视创新工作,在武海斌总和王冠华老师的带领下,部门创新氛围浓郁,创新成果斐然,员工创新视野和意识均有了质的提升。经过一系列创新项目的锻炼,自身创新能力有了很大提升。

客户体验开发室的治兵之道

“小慧的横空出世,我认为是大家团结一致奋力拼搏的结果,更是太平金科作风建设过程中结出的硕果”。客户体验开发室负责人王冠华如是说。

太平金科客户联系中心客户体验开发室成立一年多以来,成绩不断,战斗力惊人。很多人都好奇王冠华的带兵之道,王冠华说,在所有的科技创新背后,一定是有正确的工作作风和方法来支持的。正如杨新民总经理所说,我们必须“以作风建设为‘筋’,以科技创新为‘骨’,”奋斗目标就是将太平金科建成集团科技应用和科技创新的主阵地。

关于科室管理经验,他总结了如下几条:

首先是注重思想工作。

访谈中王冠华反复提到思想工作的重要性,他认为所有组织的工作首先是思想的工作,只有组织成员思想统一了,才能形成合力,才能形成共振。以作风建设为抓手,以统一的思想认识为基础,科室注重两个意识的培养:服务意识、专业意识。“对于我们这样的单位,服务是第一位的,无论给我们的客户,代理人,还是同事和领导,本质上我们所做的一切都是在提供服务,没有一流的服务意识,一定不会将工作做到极致”。

其次,塑造团队性格:敢打硬仗,能啃硬骨头。

这种团队性格的塑成,也有部分得益于王冠华在寿险运营部的长期工作习惯。作为太平金科内部向来以打硬仗出名的部门,寿险运营部有着拼命三郎式的优良传统。王冠华来到客户联系中心,也把这种素养带到了客户体验开发室。同时,身为科室带头人,王冠华展现出身先士卒的带头示范作用,不推诿,真抓实干,马上就干,敢担别人担不下的重任。

接着,是工作方式。

王冠华有自己独树一帜的工作方式,概括为:管理透明化,任务清单化,工作流程化。

其一,管理透明化。

科室成立后一个雷打不动的举措就是每周的科室例会。通过科室例会,让科室成员统一于公司的各项规定和会议精神,让科室成员统一于每项工作任务的实施路径和方法,同时也让所有人了解科室整体工作进度和每个人的工作状况,让每个人都有主人翁的责任感和荣誉感。

比如,王冠华为每个岗位都设置了AB角,为了保证AB角制度落到实处,在科室的共享盘中,大家都可以互相明晰对方的工作。 “当B角对工作不了解时,我就会认为是A角的责任,就会体现在A角的考核中,要么是不愿意教,要么是没能力教。所以,A角都会积极主动、尽其所能地辅导B角,没有什么藏私或独大的事情。如此一来,同事之间非常和谐,这是我认为这个团队最最宝贵最最值得我自豪的特点”。

王冠华开放公正的处事原则,也得到了同事们的一致好评。熊超说:“王老师就像个长者,很愿意教人,大家有困难都愿意和王老师探讨。所以我们只要安心做事就行。”

其二,任务清单化。

对于科室每一个岗位职责进行清单管理,明确各项任务的工作时间、工作产出、上下游联系人及注意事项,确保各项工作责任到岗、明确到人。

其三,工作流程化。

王冠华是外科大夫出生,他说在每一次手术之前都会将手术者反反复复在脑子里预演,想象手术中的每一个步骤、每一个细节,否则就是人命关天的大事。在入行保险之后,他仍然保持了这个习惯,就是尽可能把所有的细节都要考虑到。

在客户体验开发室,每一个工作进行中需要写日记,完成后需要进行总结,同样工作三次之后必须有清晰可执行的流程。可执行的标准就是一个新人按照固化的流程一步一步走,也不会出错。比如说项目会有很多的采购内容,客户体验开发室就研究了公司的每一种采购方式的选型分析,并做了表格,新人只要查表打钩就能一步不拉地走完全流程。

为了鼓励大家固化流程优化流程,在客户体验开发室考核指标里就有一项“流程固化数量”。其中,《客户联系中心重大项目监控汇总表》、《供应商合同管理一览表》、《项目信息化预算执行情况一览表》、《客户联系中心预算动支采购情况监控表》等工作表格,在项目跟踪、风险管控等方面起到了重要的作用。

此外,在每一个项目结项时,王冠华有明确的要求:

其一,交到一批朋友。这样才能扩大眼界,增长见识。科大讯飞的项目经理现在每周来太平金科一两次,已然成为朋友式的关系。

其二,学到一些技术。王冠华认为,技术一开始是人家的,但在合作之后,优秀的经验,能学多少学多少,才不浪费每一次的合作机会。

其三,培养一批人。在客户体验开发室,一批青年员工迅速成长起来,现在熊超已经成为独当一面的青年才俊,更多新进力量也正在补充进来。

结语

虽然小慧上线的过程非常激动人心,但在项目上线后,有更多润物细无声的工作需要操心。在科大讯飞项目经理看来,如果小慧项目目前能打100分的话,可能只有40分归功于上线之前。因为项目上线,只是打通线路,如果想让它聪明的话,得不断去训练去优化,就像教孩子一样。现在孩子长大了,能够独当一面,获奖不断,都是日积月累的成绩。而只有坚持长期的优良作风和优良的工作习惯,培养出高执行力的团队,才能从点到面,稳扎稳打,各个突破,以作风建设为“筋”,以科技创新为“骨”,将太平金科建成为集团科技应用和科技创新的主阵地。

撰文/编辑:范良虹