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寿险运营部全方位融合,软服务变成硬指标

日期:2018-12-04

2018年是太平人寿运营整改的大年,从年初的“服务三贴近”、“银保运营服务优化项目”,到年中时启动的“迅雷行动”、“理赔服务季”,围绕“用心服务、贴近一线”、“简政授权、优化规则”“流程再造、技术创新”三方面,全年无间断地开展一系列基层调研、服务举措优化等活动,太平金科作为专业公司的强有力支持后盾,积极配合,全程参与太寿运营各项服务整改与提升活动,同频共振,共同解决一线与机构的实际问题。太平金科寿险运营部全方位融合,协同服务,将软服务变成硬指标,每项指标具体量化、责任到人,确保服务优化举措落实到位,通过组合拳式的举措优化,硬性指标保监服务评价水平也有了明显的提升,理赔申请支付时效提高了32%;保全时效接近极限值1天;保单15日送达率也提高了1.44%。

节奏一致,协同服务

2017年年底太平人寿启动“服务三贴近,我们在行动”需求调研工作,以张可总提出的 “后援离市场、离一线有多近,公司未来就能够走多远”为指导方针,加强推动、广泛调研,充分征集业务系列各层级内外勤的服务需求,为运营服务水平的提升奠定基础。

太平金科全程参与此次需求调研工作,一方面对外积极学习优秀同业的运营经验,一方面参与针对内各层级业务内外勤团队的调研问卷制作,并对收集上来的近4万份问卷进行分析,充分解读各业务条线内外勤需求,精准找出当前服务痛点,为后续的服务改善指明方向。

2018年2月太平金科寿险运营部参加太平人寿银保运营服务优化项目启动会,并抽调核保资深专家2人、理赔和保全资深专家各1人加入项目工作小组,3月全程参与6家分公司的现场调研,与银保分管总、部门长、骨干内勤、外勤总监以及营业部经理面对面深入座谈,倾听一线客户针对公司核保规则,保全、理赔服务方面的运营需求和建议,以及主要竞争对手的对标优势。

2018年5月太平人寿启动“迅雷行动”。至今,太平金科寿险运营部的运营专家在乔宁总带领下,赴北京、四川、广东及山东四家分公司全程参与调研工作。每次奔赴机构调研之前,寿险运营部核保、理赔、保全运营专家都会仔细梳理回顾机构既往需求,对每项需求落实情况再次核实,为此次调研及会谈工作做了充分的准备工作。调研期间,运营专家们分别与各家机构的运营及个、银、电、续四条业务线业务人员展开面对面座谈,倾听一线声音,讨论解决方案。

软服务变成硬指标

此次,通过“服务三贴近”活动、银保运营服务优化项目以及迅雷行动,太平金科寿险运营将软服务变成硬指标,每项指标具体量化、责任到人,确保服务优化举措落实到位,客户真实感受得到。

现在,各模块针对规则、流程、系统以及业务支持等方面共形成46项优化事项,其中保全优化举措26项、核保优化举措12项、理赔优化举措8项。截止目前,已优化完成44项举措,2项需求已提交。

银保调研结束后,寿险运营逐条解读并反馈客户的71条需求,评估采纳形成包括理赔、核保规则优化、自助渠道拓展等建议共计44条。截止目前,44条需求建议已全部解决。迅雷行动在经过4次调研形成后续需追踪解决的需求140项,截止目前,已完成125项,其余需求全部提交。

通过服务优化举措的逐步落实,全面提升了太平金科运营服务水平和服务能力,极大程度的改善了客户体验。通过组合拳式的举措优化,硬性指标保监服务评价水平也有了明显的提升,理赔申请支付时效由2017年的2.83天减少至2018年10月累计的1.91天,改善幅度32%;保全时效由2017年的1.04天减少至2018年10月累计的1.01天,接近极限值1天;保单15日送达率由2017年的97.92%天提高至2018年10月累计的99.36%,改善幅度1.44%。

太平金科寿险运营自始至终与专业公司一起并肩作战,鼎力支持业务发展,践行“以客户为中心”的经营理念,作好业务前线的坚强后盾。通过此次一系列活动,太平金科寿险运营的服务能力与服务水平又有了一次质的飞跃。

供稿:寿险运营部

编辑范良虹